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工商時報【張佩芬】DHL國際快遞2019年再度蟬聯服務業大評鑑首獎，臺灣公司總經理黃湧君指出，受激勵的員工才能形成獲利的網絡，DHL持續追求卓越，透過數位化優化服務並重視員工培育，員工是推動DHL成長跟提升服務品質的關鍵。遞送服務再升級 優化技術獲認可黃湧君曾於2014年至2016年間在臺灣服務，這次重回臺灣市場，他指出隨著大環境及消費者習慣的改變，DHL也隨之推動新的服務型態，例如最後一哩遞送服務（Last mile delivery）。最後一哩遞送服務最重要的一個關鍵就是DHL先前推出的「自選遞送服務」，收件人可透過網路彈性設定收件方式；另外，收件人也可直接透過行動支付繳納進口關稅，取代過往到府收取現金的方式。DHL自選遞送服務已提供超過45種語言界面、服務範圍涵蓋全球超過165個國家及地區，領先同業，搭配24小時可取件的DHL智取櫃，也積極跟全家便利商店、中華郵政、掌櫃等通路合作，讓消費者能夠真正方便的收件。DHL也運用大數據來提升運務效率並同時降低碳排放，例如運用車聯網技術來提升車輛油耗及性能表現，引進路線指派系統精確安排當日路線，這些優化技術也讓DHL臺灣獲得德國總部的認可與獎勵。另一個跟數位化有關的是2018年初推出的行動支付服務，過去進口貨件要繳納關稅時是由運務員送貨到府時，向收件人收取現金；導入行動支付後，收件人會在貨件到府前透過email收到繳款QRcode，收件人可輕鬆掃描QRcode完成繳納的動作。貼心裝置創首例 行動支付超便利DHL最近也將行動支付的系統整合在運務員隨身的掃描裝置上，收件人若錯過email通知，也可以在運務員上門時掃描運務員裝置上的QRcode，即可透過行動支付繳費，這個服務也是臺灣國際快遞業界首創，客戶好評不斷。黃湧君指出，按照流程一定可以把事情做完，但要把事情做到位甚至是超越客戶期待，就要靠員工的心，在DHL全球同仁身上都可以看到相同的四大精神：Passion（熱情）、Speed（速度）、Can Do（一定可以辦到）跟Right first time（第一次就完美達成任務）。員工是讓DHL能持續成長和提升服務品質的關鍵，集團透過各種內部訓練課程及活動來激勵員工。為此DHL獨創了CIS「Certified International Specialist國際認證快遞專家」課程，讓遍布於全球220個國家的10萬名員工能夠有相同的思想、文化、順利溝通，提供高效率、高服務品質、高送件準確度。另外一個長達兩年的學院計畫就是CIM Supervisory Excellence Academy，此訓練是專為各部門的主任所設計，在臺灣DHL有45位主任直接管理七成的員工，主任是與前線員工溝通的第一線，所有前線員工每天的狀況和未來規劃等，主任可以造成直接的影響，受激勵的員工才能形成獲利的網絡。這門訓練如同大學學位，課程內容包括提升領導能力、溝通技巧等，在每個學習階段結束後，學員需要實際應用於工作中，並透過認證後才能畢業。目前全球已有6,000位學生、700位內部訓練講師來自於50個國籍，2019年CIM Supervisory Excellence Academy的畢業典禮，將會創下金氏世界紀錄，成為全球最國際化的畢業典禮。

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